”Vi har blivit bättre på att koppla ihop service med försäljning”

År 2010 nådde Mornington Hotel i Bromma sitt bästa resultat någonsin.
- En bidragande orsak till det är att vi har blivit bättre på att kommunicera vårt koncept till våra kunder. Det gör att vi säljer mer och att gästerna blir nöjda, säger hotelldirektören Märit Andersson.

 Sedan drygt fem år tillbaka är Mornington Hotel i Bromma ett synnerligen aktivt hotell. Här finns inte bara en 500 kvadratmeter stor health club där gästerna kan träna, utan en lång rad olika träningspass med allt från yoga och klättring till spinning och löpning.
En något udda detalj är att det är hotellpersonalen som leder de olika träningspassen. Alla medarbetare har flera yrkesroller – till exempel receptionist/spinningledare/bokrecensent och kock/massör/styrkeinstruktör – vilket ger variation i arbetet och en bättre kontakt med gästerna.
Det sportiga konceptet har varit mycket framgångsrikt och lagt grunden till att beläggningen har ökat, imagen har stärkts, personalens sjukdagar har minskat och hotellet har noll i personalomsättning.  
- Men det är viktigt att vi inte stannar upp bara för att det går bra. Vi måste hela tiden vidareutveckla oss för att upprätthålla nivån. Därför jobbar vi kontinuerligt med utbildning, säger Märit Andersson, som vid sidan av uppgiften som hotelldirektör också är ledare i löpning och rullskidor och arrangerar olika evenemang som träningshelger och sportloppis.

Under 2010 gick hotellets receptions-, restaurang-, sälj och administrativa personal en serviceutbildning på SJ Service Academy. Målet var att hitta nya verktyg för att fortsätta att stå sig i konkurrensen.
- Vi lärde oss framför allt hur tätt service och försäljning är kopplat till varandra och hur vi i vårt daliga arbete kan lyssna bättre på vad gästerna vill ha. Resultatet är att vi idag har blivit mycket bättre på att informera gästerna om vårt utbud och då säljer vi naturligtvis också mer. - För att gästerna ska kunna boka måste de ju få löpande information om aktiviteterna i till exempel vår health club och i vår restaurang – eller att det går att få ett hotellrum där det ingår personlig tränare. 

Resultatet syns även i veckostatistiken och i det ekonomiska resultatet. Såväl antalet restauranggäster som antalet deltagare på passen har ökat och 2010 hade hotellet sitt bästa ekonomiska resultat.
- Vi följer upp statistiken varje vecka och de medarbetare som har uppnått bäst resultat får pris. Dessutom gör vi telefonuppföljning bland våra kunder och genom den får vi veta att vi blivit bättre på att sälja in och informera om vad vi erbjuder.
- SJ Service Academy har varit väldigt bra på att följa upp arbetet med oss. De har inspirerat oss att fortsätta att använda våra nya kunskaper i praktiken. Det är så lätt att tappa efter hand. Vi är över huvud taget väldigt nöjda med hela genomförandet av utbildningen. SJSA gjorde en grundlig research, lyssnade på oss, kom med egna idéer och formade sedan utbildningen efter våra behov. De var också snabba på att justera och anpassa sig under utbildningens gång

Utskrift från www.sjserviceacademy.se, 2012-02-23, 3:19
© Copyright 2008, SJ Service Academy